KUALITAS PENGUKURAN WEBSITE

 

Metode Servqual

    Adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula.

Contoh penerapan metode servqual ialah pada industri perhotelan, bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi.

Skala SERVQUAL meliputi 5 dimensi kualitas jasa yaitu: 

1) Tangibles

penampakan dari fasilitas fisik, peralatan, personal, dan sarana komunikasi

2) Reliability 

kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara konsisten, memuaskan, dan akurat

3) responsiveness

keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa tepat waktu 

4) Assurance

(termasuk competence, curtecy, credibility, dan security), kompetensi dari sistem dan kredibiltas dalam menyediakan jasa secara sopan dan aman

5) Emphaty

(termasuk accessability, communication, dan understanding knowing the customer), suatu pendekatan, kemudahan untuk mengakses, kemudahan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total pertanyaan sebanyak 22.

Metode Webqual

    Merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Variabel dari webqual adalah kegunaan, kualitas informasi dan interaksi layanan yang merupakan variabel bebas.

Contoh penerapan metode webqual adalah dalam mengukur kualitas website perguruan tinggi Politeknik Negeri Medan terhadap tingkat kepuasan pengguna.

Dimensi-dimensi kualitas jasa online dalam metode webqual atau e-serqual meliputi (Tjiptono, dkk, 2004) : 

1. Efisiensi

yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan website tersebut dengan seminimal mungkin. 

2. Reliabilitas

berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya. 

3. Fulfillment

mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 

4. Privasi

berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya. 

5. Daya tanggap (responsiviness)

merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online.

6. Kompensasi

meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya penanganan produk. 

7. Kontak (contact)

mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara secara online atau melalui telepon (bukan berkomunikasi dengan mesin).